Pesquisa do CNJ aponta avanço dos serviços digitais e desafios na duração dos processos

A transformação digital do Poder Judiciário é reconhecida por cidadãos e profissionais do Direito, mas ainda precisa ser acompanhada por maior estabilidade dos sistemas, comunicação mais eficiente e redução do tempo de espera por uma decisão. Esse é um dos cenários apresentados pela 2ª Pesquisa sobre Percepção e Avaliação do Poder Judiciário Brasileiro, divulgada na quinta-feira (18/6) durante os Seminários de Pesquisas Empíricas Aplicadas a Políticas Judiciárias do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).

O levantamento reuniu respostas de 7.918 pessoas, entre cidadãos que participaram de processos judiciais nos últimos cinco anos, advogados, defensores públicos e membros do Ministério Público. A coleta foi realizada por meio de formulário eletrônico, entre outubro e novembro de 2025, com participação voluntária. Por isso, os dados descrevem a experiência das pessoas que responderam ao levantamento, mas não podem ser generalizados para toda a população.

Os resultados mostram que o atendimento remoto e a tramitação eletrônica já fazem parte da experiência predominante dos usuários da Justiça. No último processo do qual participaram, 60,9% dos cidadãos utilizaram principalmente o atendimento virtual ou remoto. A realização integral dos atos processuais por meio eletrônico é apoiada, total ou parcialmente, por aproximadamente 78% dos participantes. Para as comunicações relacionadas ao processo, a concordância chega a 77%.

A preferência pelo ambiente digital é ainda maior entre os profissionais do Direito. A tramitação integralmente eletrônica é apoiada por quase 85% desse público. O sistema processual eletrônico também aparece como o canal preferido de comunicação com o Judiciário para 79,4% dos advogados, 85,9% dos defensores públicos e 84,3% dos integrantes do Ministério Público.

Entre as iniciativas desenvolvidas nesse processo de modernização, o Juízo 100% Digital obteve avaliação positiva de cerca de 4 em cada 5 advogados (80,1%) que utilizaram o serviço. O resultado indica que a possibilidade de realizar os atos processuais de forma remota está consolidada e é bem-recebida por parcela expressiva dos usuários.

De acordo com a diretora-executiva do DPJ/CNJ, Gabriela Azevedo, a pesquisa atende ao que estava previsto na Estratégia Nacional do Judiciário 2021–2026, tendo sido realizada no início e no final do período da Estratégia para verificar os avanços nos sistemas tecnológicos do Judiciário.

Linguagem e acesso

A pesquisa também identificou melhora na compreensão da linguagem utilizada pela Justiça. Entre os cidadãos respondentes, pouco mais da metade (50,6%) consideraram a linguagem jurídica fácil de entender. Na primeira edição do levantamento, realizada em 2022, esse percentual era de 34,8%. O avanço mostra os efeitos das iniciativas voltadas à linguagem simples, embora praticamente metade dos participantes da pesquisa ainda encontre dificuldades para compreender os termos jurídicos.

As condições de acesso físico aos fóruns e aos tribunais também foram avaliadas positivamente. Entre os participantes que compareceram a uma unidade judicial, 55,5% se disseram satisfeitos com a estrutura e 15% muito satisfeitos. A pesquisa também mostra que 43,8% vivem a uma distância de até dez quilômetros da unidade utilizada e outros 24,5% estão entre dez e trinta quilômetros dos tribunais e fóruns mais próximos, o que demonstra a capilaridade do Poder Judiciário.

Na área de acessibilidade, houve evolução na comparação com a pesquisa anterior. A avaliação positiva da disponibilidade de profissionais de Libras passou de 55% para 66%. No caso dos materiais em braile, o índice aumentou de 51% para 62%. As ferramentas digitais de acessibilidade, como leitores e ampliadores de tela, comando por voz e tradução entre português e Libras, receberam avaliação positiva por mais de três quartos (78,9%) das pessoas que as utilizaram.

Os dados sobre custas também ajudam a compreender as condições de acesso à Justiça. Mais da metade dos cidadãos, 55,9%, ingressou no processo sem pagamento de custas, sendo que 40,7% tiveram a gratuidade concedida e 15,2% participaram de causas nas quais não havia cobrança.

Desafios

Apesar dos avanços, a duração dos processos continua sendo o principal ponto de preocupação. Entre os cidadãos que responderam à pesquisa, 38,6% informaram que o processo ainda não havia terminado e 32,1% avaliaram que a tramitação demorou mais do que esperavam. Aproximadamente 10% disseram que o processo terminou antes do esperado.

A percepção sobre a demora também interfere na decisão de procurar o Judiciário. Entre aqueles que já tiveram experiência com o sistema judicial, três em cada quatro respondentes (75,3%) concordaram que já deixaram de ingressar com uma ação por considerar a Justiça lenta. A complexidade dos procedimentos foi apontada como barreira por 64,5%, enquanto os custos foram mencionados por 60,9%.

A realização de audiências de conciliação aparece associada a uma percepção mais favorável sobre o tempo do processo. Entre os cidadãos que participaram de uma audiência, 14,2% consideraram que a tramitação foi mais rápida do que o esperado. Nos processos sem audiência de conciliação, essa proporção foi de 6,8%. Também foi maior, entre os que participaram da tentativa de acordo, o percentual de pessoas que consideraram a duração compatível com a expectativa.

Para os profissionais do Direito, a demora até a sentença e os procedimentos da fase de cumprimento estão entre os principais entraves à prestação jurisdicional. Na advocacia, mais de 90% dos respondentes apontaram essas duas etapas como gargalos.

Os sistemas eletrônicos, embora amplamente utilizados, também recebem críticas. A instabilidade foi o problema mais citado em todas as plataformas avaliadas. Falta de suporte técnico, dificuldades no envio de arquivos e pouca integração entre sistemas e cadastros também foram relatadas nos resultados da pesquisa. Para a juíza auxiliar da Presidência Ana Aguiar, para melhorar essa questão é “recomendável que os sistemas sejam consolidados, que a interoperabilidade entre eles seja fortalecida e o corpo funcional seja capacitado”.

Essas diferenças de experiência são sintetizadas pelo Índice de Percepção da Justiça. O indicador reúne avaliações sobre atendimento, comunicação, linguagem, acesso e funcionamento dos serviços. A percepção positiva foi registrada por 52,1% dos integrantes do Ministério Público e por 51,9% dos defensores públicos. Entre os cidadãos, o percentual foi de 39,9%. Na advocacia, chegou a 21%, sinalizando uma oportunidade de aprimoramento da experiência com o Judiciário.

Recomendações

Com base nos resultados, o estudo recomenda que o Judiciário consolide os avanços nos sistemas eletrônicos processuais, bem como a estabilidade e a integração entre eles. Na tramitação processual, o levantamento reforça a importância do acompanhamento do tempo dos processos, tanto na fase de conhecimento quanto no cumprimento das decisões. Também recomenda a continuidade dos incentivos à conciliação, com melhorias na marcação das audiências e na capacitação de conciliadores e mediadores.